Cơ hội chỉ có một lần để đổi mới trải nghiệm khách hàng (CX) và cải thiện đào tạo dịch vụ khách hàng

 Thật khó khi đối mặt với nỗi đau kinh tế và thể chất đang đè nặng lên rất nhiều, phần còn lại của chúng ta có thể suy nghĩ sáng suốt về những cơ hội tăng trưởng mang lại cho thời điểm này trong lịch sử. Chắc chắn, với tư cách là một quốc gia (ngược lại là một số chính trị gia vĩ đại), Job Number One là kiểm soát dịch bệnh trong khi đồng thời giúp đỡ những người bị ảnh hưởng kinh tế bởi thảm họa độc nhất và không ngừng này.

Nhưng đối với một số chúng tôi đang điều hành doanh nghiệp - những người thậm chí có một chút băng thông dự phòng - cuộc khủng hoảng không ngừng này cũng có sẵn, bằng cách xoay ống kính của chúng tôi hơi lệch và nhìn thoáng qua khả năng) như một cơ hội duy nhất trong một thế hệ để trải nghiệm khách hàng ( CX) và đổi mới dịch vụ khách hàng. 

Một số công ty (bao gồm, trong một số trường hợp, khách hàng tư vấn trải nghiệm khách hàng của tôi và công ty của tôi ), đã thực hiện các thay đổi bao gồm nâng cấp kỹ thuật (các khách sạn hiện đang nghiên cứu các hệ thống không  chạm như Ivy của Go Moment ; các công ty B2B và B2C từ lâu lần cuối cùng giới thiệu chức năng MyAccount cho khách hàng của họ) cũng như các thay đổi về thủ tục sâu rộng (bao gồm một số trung tâm liên lạc thực sự lớn hiện cuối cùng cũng đang áp dụng, thay vì miễn cưỡng đi cùng với WFH).

Cặp đôi và nhân viên lễ tân tại quầy trong khách sạn đeo khẩu trang y tế để đề phòng vi rút.  Cặp đôi đang đi công tác nhận phòng khách sạn

GETTY

KHUYẾN MÃI

Square  BRANDVOICE  | Chương trình trả phí

7 cách để giảm thiểu lãng phí hàng tồn kho

Thương hiệu Phụ nữ có Tầm nhìn Nhật  BẢNVOICE  | Chương trình trả phí

Trao quyền cho phụ nữ thông qua các doanh nghiệp bền vững

UNICEF USA  BRANDVOICE  | Chương trình trả phí

Mẹ của tất cả các cuộc họp thượng đỉnh

Thường thì những thay đổi do COVID gây ra là những thay đổi có vẻ hấp dẫn ngay cả trong “thời trước” nhưng không bao giờ được thực hiện vì các lực lượng đối kháng trước COVID là yếu tố phức tạp đã kìm hãm sự thay đổi. Bây giờ, với những cách thức cũ thậm chí không có sẵn, những lực lượng đối kháng đó đã đầu hàng và chiến trường rộng mở. 

headshot: Craig Charlton, Giám đốc điều hành, SugarCRM

Craig Charlton, Giám đốc điều hành, SugarCRM SUGARCRM

THÊM CHO BẠN

3 bước có thể biến dịch vụ khách hàng và CX thành lợi thế cạnh tranh: Bài học từ Zappos, Ritz-Carlton, Công nghệ, Thương mại điện tử

Cơ hội duy nhất: Đăng ký tại đây cho Khoản vay PPP (Có thể tha thứ) Lên đến 2 triệu đô la

Kết nối ở đây với nhà cho vay PPP trực tuyến dành cho doanh nghiệp nhỏ (Có, vẫn còn tiền cho các khoản vay PPP mới có thể tha thứ)

SugarCRM , công ty có lẽ được biết đến nhiều nhất với cách tiếp cận CRM “ nhận biết thời gian ”, đã tiến hành các hoạt động mua lại và đổi mới AI “mà giờ đây dường như còn quan trọng hơn những gì họ có trước COVID, xem xét các nhu cầu mới của WFH và một trải nghiệm của khách hàng, ”Giám đốc điều hành của Sugar, Craig Charlton, đã nói với tôi gần đây. “Và, đối với khách hàng của chúng tôi, chúng tôi nhận thấy nhiều người trong số họ sử dụng cơ hội thực thi này để 'mài giũa' khi nói đến các dịch vụ của riêng họ và đầu tư vào công nghệ sẽ mang lại cho họ cái nhìn rõ ràng và rõ ràng về khách hàng của riêng mình. "  

Tương tự như vậy, “những gì chúng tôi đang thấy”, Daryl Gonos, Giám đốc điều hành từ CommunityWFM , một nhà cung cấp lâu năm (và đang phát triển) các giải pháp quản lý lực lượng lao động trung tâm liên lạc (“call center”) “là các công ty chỉ cân nhắc sử dụng đám mây đã đẩy nhanh tiến trình của họ [để chuyển đổi sang nền tảng dựa trên đám mây] nhờ COVID-19. ” Hơn nữa, bây giờ họ đã thực hiện cam kết đó, nhiều hoạt động trong số này đã tiến hành hợp tác với các công ty như CommunityWFM để tận dụng tối đa lợi thế của việc sử dụng đám mây; giờ đây họ có thể đạt được tối ưu hóa lịch trình, đặt giá thầu thay đổi tự động và các công cụ giao tiếp nội bộ được tối ưu hóa “theo cách giúp mọi người tham gia vào quá trình bất kể vị trí - tất nhiên là đặc biệt cần thiết, với các đại lý làm việc tại nhà với số lượng kỷ lục.”

**** 

Một trong những thay đổi này mà tôi thấy đặc biệt phù hợp là sự chuyển đổi mà một số cơ sở chăm sóc sức khỏe đang đưa sang thiết lập phòng chờ hiện có của họ. Hãy xem xét ví dụ của Memorial Health System, một trong những tổ chức chăm sóc sức khỏe lớn nhất ở Illinois. MHS vừa đi vào hoạt động với công nghệ “phòng chờ ảo” LifeLink để (hiện tại) các phòng chờ chăm sóc cấp cứu của họ cho phép bệnh nhân đợi trong xe ô tô của họ hoặc ngoài khuôn viên trường cho đến thời điểm cuộc hẹn của họ, tất cả trong khi được cập nhật - cập nhật và biết thông tin qua AI đàm thoại. Chà! Thật tệ khi COVID đã phải mất COVID để thực hiện những thay đổi như thế này, nhưng dù sao thì nó cũng rất ấn tượng. 

*****

Và sau đó là các cơ hội để cải thiện cách tiếp cận và thực hiện đào tạo dịch vụ khách hàng và đào tạo trải nghiệm khách hàng (CX) của bạn . Với việc đào tạo trực tiếp giờ đây là điều không thể, có nhiều cách để phản ứng, từ cải tiến nhẹ nhàng đến “Chà! Đây là cơ hội để chúng tôi cuối cùng làm điều này đúng đắn. ” 

Vì vậy, bạn định đào tạo dịch vụ khách hàng của mình như thế nào? Nếu nó dựa trên các tờ giấy được sao chép (được, được sao chụp) được giữ lại với nhau bằng băng dính và keo dán, được dẫn dắt bởi một người đã học được điều gì đó từ một người đã rời công ty từ lâu, có lẽ đây là lúc để cải tạo lại. 

Từ vị trí thuận lợi của tôi với tư cách là nhà đào tạo dịch vụ khách hàng / nhà thiết kế đào tạo trải nghiệm khách hàng và chuyên gia xoay chuyển dịch vụ khách hàng , tôi luôn cố gắng tạo ra các chương trình đào tạo ảo giống (hoặc gần bằng) phù hợp với cách tiếp cận trực tiếp trước COVID của tôi. 

Và những lợi thế của đào tạo ảo là rất nhiều. Tuyệt vời nhất là nó có thể được cung cấp không đồng bộ, mà không cần phải đóng các hoạt động của lực lượng lao động của bạn để tất cả tham dự cùng một lúc.